OKR กับ KPI ต่างกันยังไง? เลือกใช้ให้ตรงงาน พร้อมตัวอย่าง

OKR กับ KPI ต่างกันที่บทบาทหลัก: KPI ใช้ติดตามผลการดำเนินงานที่สำคัญ ส่วน OKR ใช้กำหนดสิ่งที่ต้องการบรรลุพร้อมผลลัพธ์ที่วัดได้ ทั้งสองใช้ร่วมกันได้ เช่น ใช้ KPI พบว่าลูกค้ารอคำตอบนาน แล้วตั้ง OKR เพื่อปรับปรุงความรวดเร็วโดยยังรักษาคุณภาพบริการ

การเลือกใช้จึงควรเริ่มจากถามว่า “เราต้องการติดตามอะไร?” และ “รอบนี้ต้องการเปลี่ยนอะไร?” บทความนี้อธิบายความต่างและยกตัวอย่างวิธีเชื่อมทั้งสองเข้ากับงาน เพื่อไม่ให้การตั้งเป้าจบลงที่รายการตัวเลขที่ไม่มีใครนำไปใช้ตัดสินใจ

OKR และ KPI คืออะไร?

OKR ย่อมาจาก Objectives and Key Results ประกอบด้วย Objective หรือสิ่งที่ต้องการบรรลุ และ Key Results หรือผลลัพธ์สำคัญที่ใช้ตรวจความคืบหน้า ส่วน KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator หมายถึงตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่สำคัญ เช่น อัตราส่งงานตรงเวลาหรือระยะเวลาตอบลูกค้า

แนวทางของ What Matters อธิบายว่า OKR ไม่ได้แทนที่ KPI แต่ช่วยกำหนดทิศทางการปรับปรุงได้ ตัวชี้วัดที่ทีมติดตามอยู่จึงอาจถูกนำมาใช้ใน Key Result เมื่อเชื่อมกับเป้าหมายและเกณฑ์ความสำเร็จที่ชัดเจน

OKR กับ KPI ต่างกันในทางปฏิบัติอย่างไร?

การเปรียบเทียบต่อไปนี้เป็นแนวทางเลือกใช้ ไม่ใช่ข้อบังคับว่าทุกองค์กรต้องออกแบบระบบเหมือนกัน ควรตกลงความหมายและวิธีวัดให้ตรงกันก่อนเริ่มรอบงาน

1. คำถามที่ต้องการตอบ

KPI ช่วยตอบว่า “ผลการดำเนินงานเป็นอย่างไรเมื่อเทียบกับเกณฑ์?” ส่วน OKR ช่วยตอบว่า “เราจะบรรลุเรื่องสำคัญอะไร และรู้ได้อย่างไรว่าคืบหน้า?” เช่น การรายงานเวลาตอบลูกค้าเป็นการติดตามตัวชี้วัด ขณะที่การเลือกยกระดับบริการในรอบงานนี้ต้องอธิบายเป้าหมายและผลลัพธ์เพิ่มเติม

2. รูปแบบของสิ่งที่กำหนด

KPI ต้องมีนิยามการวัด หน่วย และแหล่งข้อมูลที่เข้าใจตรงกัน ส่วน OKR ต้องมีทั้ง Objective และ Key Results ที่สัมพันธ์กัน การเขียนเพียงชื่อโครงการหรือจำนวนประชุมจึงยังไม่ช่วยบอกว่าปัญหาดีขึ้นแค่ไหน ควรแยกกิจกรรมที่ทำออกจากผลที่ต้องการเห็น

3. รอบติดตามและการทบทวน

KPI อาจติดตามรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือนตามงาน ส่วน OKR ควรกำหนดช่วงเวลาที่จะบรรลุเป้าหมายและนัดทบทวนความคืบหน้าระหว่างทาง ไม่จำเป็นต้องเหมารวมว่า KPI ใช้เฉพาะรายปี หรือ OKR ใช้ได้เฉพาะรายไตรมาส

4. การนำผลไปใช้

KPI ช่วยให้เห็นสถานะและจุดที่ต้องตรวจสอบ ส่วนผลการทบทวน OKR ช่วยให้ทีมตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อ ปรับวิธีใด หรือหยุดกิจกรรมใด สำหรับการประเมินบุคคลและค่าตอบแทน ต้องดูนโยบายองค์กรแยกต่างหาก ไม่ควรสมมติว่าตัวเลขทุกตัวมีผลต่อโบนัสโดยอัตโนมัติ

ตัวอย่างการใช้ OKR และ KPI ร่วมกันในทีมบริการลูกค้า

ตัวอย่างสมมติ: ทีมบริการลูกค้าติดตาม KPI “ระยะเวลาตอบกลับครั้งแรก” และพบค่ามัธยฐาน 12 ชั่วโมง จึงเลือกปรับความรวดเร็วในรอบ 3 เดือน ตัวเลขต่อไปนี้ใช้เพื่ออธิบายวิธีออกแบบเท่านั้น ไม่ใช่ค่ามาตรฐานของอุตสาหกรรม

Objective: ให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่รวดเร็วและครบถ้วนขึ้น

• Key Result 1: ลดค่ามัธยฐานเวลาตอบกลับครั้งแรกจาก 12 ชั่วโมงเหลือไม่เกิน 6 ชั่วโมงภายในรอบ 3 เดือน
• Key Result 2: เพิ่มสัดส่วนคำตอบที่ผ่านเกณฑ์ความครบถ้วนในการตรวจคุณภาพจาก 80% เป็นอย่างน้อย 90% ภายในรอบเดียวกัน

ก่อนเริ่ม ทีมต้องตกลงว่าจะนับเวลาทำการหรือเวลาปฏิทิน ใช้ข้อมูลจากระบบใด และตรวจคุณภาพคำตอบด้วยเกณฑ์เดียวกันอย่างไร จึงจะเปรียบเทียบก่อนและหลังได้ หากเปลี่ยนวิธีวัดกลางทาง ควรบันทึกไว้เพื่อไม่ให้ตีความว่าผลงานดีขึ้นทั้งที่วิธีคำนวณเปลี่ยน

กิจกรรมที่อาจทดลองคือจัดผู้รับผิดชอบคำถามแต่ละประเภทหรือปรับคลังคำตอบ แต่กิจกรรมเหล่านี้ยังไม่ใช่หลักฐานว่า OKR สำเร็จ ต้องดูผลที่เกิดกับความเร็วและความครบถ้วนตามเกณฑ์ที่ตกลงกัน หลังจบรอบ ทีมยังติดตาม KPI เดิมต่อเพื่อดูว่าผลที่ดีขึ้นคงอยู่หรือไม่

เริ่มใช้กับทีมอย่างไรโดยไม่เพิ่มงานวัดผลเกินจำเป็น?

เริ่มจากปัญหาที่สำคัญหนึ่งเรื่อง และเลือกข้อมูลที่ทีมเก็บได้จริง หากยังไม่มีข้อมูลตั้งต้น ควรเก็บให้เข้าใจสถานการณ์ก่อนกำหนดตัวเลขเป้าหมาย ลองใช้ลำดับนี้ในการประชุมวางแผน

1. ระบุปัญหาและคนที่ได้รับผลกระทบ เช่น ลูกค้ารอนานหรือทีมแก้งานซ้ำ
2. ดู KPI หรือข้อมูลที่มี แล้วตรวจว่านิยามตรงกันและน่าเชื่อถือพอหรือไม่
3. เขียน Objective ให้สื่อสิ่งที่จะดีขึ้น และกำหนด Key Results ที่สะท้อนผลนั้น
4. ระบุเจ้าของผลลัพธ์ แหล่งข้อมูล และกำหนดเวลาทบทวน โดยคุยกับทีมที่ต้องร่วมรับผิดชอบ
5. ทดลองกิจกรรมที่คาดว่าจะช่วย แล้วใช้ผลจริงปรับแผนแทนการรอประเมินครั้งเดียวตอนจบรอบ

หากต้องการทบทวนพื้นฐานตัวชี้วัดก่อนออกแบบเป้าหมาย สามารถอ่านเรื่อง KPI คืออะไร และทำไมคนทำงานควรเข้าใจ แล้วเลือกตัวชี้วัดที่สัมพันธ์กับงานของทีมจริง ๆ

ข้อผิดพลาดที่ควรเลี่ยงเมื่อตั้ง OKR

ข้อแรกคือเปลี่ยนชื่อ KPI ทั้งหมดเป็น Key Results โดยไม่เลือกเรื่องสำคัญของรอบงาน ข้อถัดมาคือใช้รายการกิจกรรมแทนผลลัพธ์ เช่น ระบุว่าประชุมครบหรืออบรมเสร็จ แต่ไม่ตรวจว่างานดีขึ้นอย่างไร

อีกจุดคือให้ทีมรับผิดชอบเป้าหมายที่ต้องอาศัยหลายฝ่ายโดยไม่ตกลงบทบาทร่วมกัน เช่น ต้องลดเวลาตอบลูกค้าแต่ไม่มีผู้ให้ข้อมูลสินค้า ควรระบุสิ่งที่ต้องพึ่งพาฝ่ายอื่นและช่องทางแก้ปัญหาไว้ตั้งแต่ต้น รวมถึงติดตามคุณภาพควบคู่กับความเร็ว เพื่อไม่ให้การเร่งตัวเลขหนึ่งสร้างปัญหาอีกด้าน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ OKR และ KPI

Q: มี KPI อยู่แล้ว จำเป็นต้องเพิ่ม OKR ไหม?

A: ไม่จำเป็นสำหรับทุกงาน หากระบบเดิมช่วยให้ทีมเห็นเป้าหมายและตัดสินใจได้ชัด อาจใช้ต่อได้ ส่วน OKR เหมาะสำหรับช่วยจัดลำดับเรื่องที่ต้องการบรรลุและเชื่อมผลลัพธ์ของผู้เกี่ยวข้องในรอบงาน

Q: ตัวชี้วัดเดียวกันเป็นทั้ง KPI และ Key Result ได้ไหม?

A: ได้ เมื่อเลือกตัวชี้วัดนั้นมาเชื่อมกับ Objective พร้อมค่าเป้าหมายและเวลาที่ชัดเจน เช่น ติดตามเวลาตอบลูกค้าเป็น KPI และใช้การลดเวลานั้นเป็น Key Result ของเป้าหมายปรับบริการ

Q: OKR ต้องทำได้ครบ 100% ทุกครั้งหรือไม่?

A: ต้องดูว่าเป็นเป้าหมายที่ตกลงต้องบรรลุหรือเป้าหมายท้าทาย และตกลงเกณฑ์ประเมินล่วงหน้า ไม่ควรใช้เปอร์เซ็นต์ความสำเร็จเดียวตัดสินทุก OKR โดยไม่ดูความหมายและบริบทของเป้าหมาย

เลือกเครื่องมือจากสิ่งที่ต้องการรู้และสิ่งที่ต้องการเปลี่ยน

KPI ช่วยติดตามผลงาน ส่วน OKR ช่วยกำหนดสิ่งสำคัญที่ต้องการบรรลุพร้อมผลลัพธ์ตรวจสอบได้ การใช้ร่วมกันจะมีประโยชน์เมื่อทีมเข้าใจนิยามข้อมูล มีเจ้าของงาน และนำผลไปปรับการทำงานจริง แทนการเพิ่มตัวเลขเพียงเพื่อให้รายงานดูครบ

นำประสบการณ์ทำงานที่วัดผลได้ไปต่อยอดอาชีพกับ FDI Recruitment

เมื่อเตรียมสมัครงาน ลองเลือกผลงานที่อธิบายได้ว่าคุณรับผิดชอบอะไร วัดผลอย่างไร และเรียนรู้อะไรจากผลที่เกิดขึ้น จากนั้นอัปเดตเรซูเม่และติดต่อ FDI Recruitment เพื่อสอบถามโอกาสงานหรือฝากประวัติ โดยบริการสำหรับผู้หางานไม่มีค่าใช้จ่าย

ติดต่อ FDI Recruitment ผ่าน เว็บไซต์ หรือช่องทางต่อไปนี้:

• โทร: 02-642-6866
• อีเมล: infojob@fdirecruit.co.th
• Line@: @JOBFDI